Dampak Layanan Pelanggan yang Buruk

Startup lahir, bertahan, dan berkembang dengan layanan pelanggan yang hebat. Bagaimana Anda bisa memastikan perusahaan Anda mengirimkannya?

Layanan pelanggan adalah membuat atau menghancurkan untuk semua organisasi. Beberapa mungkin tampak seperti mereka lolos dengan layanan di bawah standar untuk sementara waktu, tetapi itu pasti selalu menyusul mereka pada akhirnya. Dukungan yang baik akan membantu setiap startup mendapatkan pendanaan dari investor selama proses peningkatan modal awal karena dampak dari layanan pelanggan yang hebat pada dasarnya adalah tingkat retensi pelanggan yang positif.

Di sisi lain, layanan pelanggan yang luar biasa saja sering kali dapat menjadi dasar keseluruhan dari sebuah perusahaan yang sangat sukses yang terus tumbuh dengan cepat dan berkinerja baik.

Sayangnya, hal ini sering diremehkan. Bahkan oleh eksekutif dan operator veteran. Jadi, apa prinsip memberikan layanan pelanggan yang hebat? Bagaimana Anda memastikan bahwa mereka diterapkan dalam bisnis Anda setelah Anda mengetahuinya?

Apa yang Terjadi Jika Anda Tidak Memberikan Layanan Pelanggan yang Hebat?

Jika Anda tidak memberikan layanan pelanggan yang hebat, Anda akhirnya tidak akan memiliki pelanggan. Tanpa pelanggan Anda tidak memiliki bisnis.

Ini tidak selalu tampak jelas ketika melihat perusahaan raksasa dalam jangka pendek. Setidaknya sampai mereka diganggu dan digantikan oleh startup muda dan ramping yang melakukannya dengan benar.

Tidak peduli seberapa besar, bermodal besar dan berjalan lama, atau terkenal, tidak ada yang kebal dari hukum fisika bisnis ini.

Hasil dari kegagalan dan kelemahan di area ini bahkan lebih nyata dan dapat muncul lebih cepat di startup. Itu mungkin tidak selalu terlihat dari headline media. Namun, Anda akan melihat buktinya saat menggali data.

Dampak Layanan Pelanggan yang Buruk Pada Metrik Startup

Ini hanyalah beberapa cara layanan pelanggan yang tidak bersemangat akan muncul di data Anda.

Pendapatan Berulang

Anda tidak akan mencapai target dan perkiraan pendapatan berulang tanpa layanan pelanggan yang hebat. Retensi pelanggan akan terbukti sangat sulit dan berumur pendek. Ini bisa menjadi masalah besar bagi investor, belum lagi arus kas Anda. Anda akan terus-menerus berebut pelanggan baru dengan segala cara, dan membangun kembali basis pelanggan Anda. Selain harus mengalihkan fokus dan sumber daya Anda di sini alih-alih di area lain dari usaha Anda. Jangan meremehkan dampak hal ini terhadap segala hal.

Biaya Akuisisi Pelanggan

Pada gilirannya layanan pelanggan yang buruk akan menghasilkan biaya akuisisi pelanggan yang jauh lebih tinggi. Akan membutuhkan biaya berkali-kali lipat untuk memenangkan setiap pelanggan baru. Ini berasal dari sistem yang buruk, reputasi buruk dan kurangnya kepercayaan, dan pada dasarnya harus membeli pelanggan alih-alih mereka dikirim atau tertarik kepada Anda secara organik. Dengan tingkat retensi yang rendah, banyak pelanggan yang Anda menangkan sebenarnya akan membebani Anda lebih dari yang mereka hasilkan untuk Anda. Itu bukanlah resep untuk bisnis yang berharga, menguntungkan, atau berkelanjutan. Akan sulit untuk menjaga usaha tetap hidup. Ini akan membuat frustrasi setiap departemen, yang menyebabkan lebih banyak kelelahan di tim Anda. Menarik investor akan jauh lebih sulit. Jika mereka bersedia bertaruh pada Anda, Anda dapat mengandalkan persyaratan yang jauh lebih rendah.

Ulasan & Nilai Niat Baik

Dikatakan bahwa setiap pelanggan yang puas akan mendapatkan dua lagi. Sementara setiap pengalaman pelanggan yang negatif mengarah ke 200 prospek yang sekarang tidak akan pernah menjadi pelanggan Anda.

Apa pun kecuali layanan pelanggan yang hebat mengarah ke ulasan buruk. Ini tentu saja membunuh harapan dari setiap referensi dan iklan dari mulut ke mulut yang positif. Konsumen juga semakin pintar dalam mengendus informasi negatif. Tidak peduli seberapa keras Anda mencoba, dan seberapa banyak Anda menghabiskan uang untuk mengubur kotoran digital Anda.

Ini juga berdampak langsung pada penilaian perusahaan Anda. Ini akan mengurangi nilai yang mungkin Anda miliki. Ini menghilangkan hal-hal positif dan mengurangi kumpulan investor dan pengakuisisi Anda. Sementara perusahaan lain dapat dibeli jutaan dan miliaran lebih hanya berdasarkan niat baik dan cinta merek mereka.

Profitabilitas

Sama sekali tidak ada pertanyaan bahwa layanan pelanggan di bawah standar secara langsung berdampak pada profitabilitas Anda. Setiap interaksi akan dikenakan biaya lebih banyak. Setiap pelanggan dan penjualan dikenakan biaya lebih banyak. Semua ini menghilangkan jam kerja dan dolar yang dapat diinvestasikan dalam meningkatkan area lain dari bisnis Anda dan berkembang. Bahkan jika Anda belum berusaha untuk mendapat untung, itu akan merampas potensi dan kemajuan Anda dalam metrik lain yang ingin Anda tunjukkan daya tariknya.

Dalam kasus krisis, atau jika pasar modal dan M&A berkontraksi, Anda mungkin tidak memiliki jalan kembali ke profitabilitas dan kemampuan untuk bertahan.

Tantangan Penggalangan Dana

Metrik terkait layanan pelanggan ini adalah fokus besar calon investor dalam hal penggalangan dana. Mereka akan bertanya apakah Anda berani mencoba dan menyembunyikannya juga.

Investor yang serius juga cenderung melakukan polling dan secara pribadi berbicara dengan pelanggan Anda sendiri untuk menanyai mereka tentang layanan yang mereka terima.

Kalau masih bisa nambah modal, pasti lebih mahal. Itu akan membatasi kemampuan Anda untuk meningkatkan lebih banyak di masa depan, dan mencairkan kepemilikan Anda lebih cepat, sambil memberi lebih banyak tekanan pada organisasi Anda setiap hari.

Minimal Anda dapat berharap untuk menghabiskan lebih banyak waktu dalam fase penggalangan dana di setiap putaran.

Keluar

Semua ini tidak hanya akan langsung mematikan banyak pengakuisisi potensial dari perusahaan Anda, tetapi juga akan menakut-nakuti pembeli terbaik.

Jika Anda dapat mengamankan penjualan, maka Anda dapat mengharapkan untuk menerima jauh lebih sedikit untuk perusahaan Anda daripada jika Anda bekerja di layanan pelanggan.

Persyaratan transaksi juga cenderung lebih rendah, dan sangat menguntungkan pengakuisisi Anda, bukan Anda.

Betapa Sulitnya Perjalanan Itu

Perjalanan startup sudah sangat sulit dan menantang bagi pengusaha. Jauh lebih dari yang bisa dibayangkan kebanyakan orang sampai mereka berada di tengah-tengahnya. Hal terakhir yang Anda butuhkan adalah membuatnya lebih sulit pada diri Anda sendiri, rekan pendiri Anda, dan semua orang di sepanjang perjalanan.

Jika misi itu penting bagi Anda, maka hargailah bahwa layanan pelanggan saja dapat membuat atau menghancurkan kemampuan Anda untuk melanjutkan perjalanan juga.

Pasar Produk Sesuai

Tanpa fokus yang ekstrim pada pelanggan bahkan sebelum Anda memulai startup Anda, Anda tidak dapat berharap untuk menemukan produk yang sesuai dengan pasar. Jika Anda melakukannya, itu hanya akan menjadi hasil dari keberuntungan dan banyak berkeliaran buta di padang pasir.

Tanpa pasar produk, startup yang cocok akan mati. Sementara mereka yang memakunya akan melihat usaha mereka meroket dan lepas landas dengan sendirinya. Seringkali mencapai jauh lebih dari yang mereka harapkan, dan jauh lebih cepat.